Die Zukunft gehört der «Customer Experience Plattform»
Die Zukunft gehört der «Customer Experience Plattform»
In der heutigen Vielfalt an Informationskanälen ist das richtige Produktdaten-Management von zentraler Bedeutung für eine schnelle, an den Kundenbedürfnissen orientierte Präsenz. Systeme dafür gibt es genug, doch der Markt konsolidiert sich, und die Lösungen wachsen zu komplexen Plattformen zusammen. In ihrem Fokus steht die Customer Experience. Integrierte «Customer Experience Plattform» mit CMS, Shop, PIM und DAM, CRM.
Startpunkt Benutzererlebnis - Integriert in CMS, Shop, PIM, DAM & CRM
Auch im Multichannel-Publishing-Markt tut sich was: «Um das Benutzererlebnis über alle Kanäle zu optimieren und zentral zu managen, erweitern Anbieter aus den unterschiedlichsten Bereichen wie Content Management Systeme (CMS), Customer Relationship Management (CRM), Shop und Product Information Management (PIM) ihre Lösungen zu sogenannten Customer-Experience-Plattformen», beschreibt Christoph Bochsler, Managing Partner von Cando, die aktuelle Entwicklung. Oft handele es sich dabei um reines Re-Branding, doch gebe es auch vielversprechende Ansätze voll integrierter Lösungen wie etwa Pimcore, eine Open Source Software für mittlere bis grössere Unternehmen.
Was ist der Vorteil einer integrierten Customer Experience Plattform gegenüber einzelnen Systemen?
Ein vollintegriertes System wie Pimcore, bestehend aus Shop, CMS, PIM und DAM, reduziert den Aufwand für die Integration und Schnittstellen, vereinfacht den Betrieb und erlaubt eine übergreifende und intelligente Marketing Automation.
Während beispielsweise die herkömmlichen Shop–Systeme wie Magento und Shopware im Bereich Shop punkten, gibt es zugleich Schwächen im Content Bereich und bei PIM oder DAM muss oft ein eigenes System hinzugenommen werden.
Der Trend geht klar zu Content getriebenen Shopping Erlebnissen und das zentrale Produktdatenmanagement (PIM) ist dabei ein immer wichtigerer Erfolgsfaktor gegenüber der Konkurrenz. Hier punktet ein integriertes System wie Pimcore klar gegenüber den Standard Shop-Systemen.
Ein weiterer Aspekt stellt die Digitalisierung von Prozessen ohne Medienbrüche dar. Intelligente Webformulare und Applikationen wie Kundenportale und Self-Service Lösungen lassen sich viel einfacher mit einer integrierten Customer Experience Plattform realisieren.
Gibt es Nachteile beim Einsatz von integrierten Customer Experience Plattformen?
Ein Beispiel sind Standard Shop–Systeme welche schneller aufgesetzt sind, jedoch aufwändiger anzupassen sind. Bei integrierten Customer Experience Plattformen handelt es sich um äusserst flexible und einfach anpassbare Plattformen mit Framework–Ansatz. Somit können kundenspezifische Anforderungen und Prozesse sehr schnell umgesetzt werden, ohne unnötigen “Balast” von Standard Shop-Systemen und Schnittstellen mitzuziehen. Insbesondere wenn das ERP–System der Master ist, sind die Standard Shop–Systeme in diesem Bereich eher ein Hindernis.
Trotzdem kann es in gewissen Fällen Sinn machen ein dediziertes System z.B. nur für PIM oder DAM einzusetzen und entsprechende Schnittstellen zu bauen. Hier müssen die Vorteile des einzelnen Systems jedoch gut abgewägt werden, denn nur zu schnell entstehen neue «Silos» mit Applikationen und Systemen, die entsprechend teuer im Betrieb und der Weiterentwicklung sind.
Welche Trends sehen Sie für nächsten Jahre?
Die Anzahl der Kanäle und Touchpoints wird stark zunehmen d.h. Customer Experience Plattformen werden in Zukunft neben Web, Mobile und Print auch Chat Apps, Sprachinterfaces sowie AR/VR Geräte unterstützen müssen. Um dem gerecht zu werden, setzen die Anbieter auf schnittstellengetriebene Plattformen (siehe Beispiel Amazon mit Webservices und API-first Ansätze). Dabei werden die Frontends für Desktop, Tablet, Smartphone etc. vom Backend «entkoppelt» (de-coupled) um die Darstellung besser auf die einzelnen Geräte zu optimieren und einfach neue Kanäle wie Marktplätze einzubinden. Siehe auch Headless E-Commerce oder das Beispiel Vespa Online Konfigurator und Shop.
Wo sehen Sie den Nutzen von künstlicher Intelligenz (AI) bei PIM?
Im Bereich künstlicher Intelligenz erreichen wir nach einer typischen Buzz-Phase endlich den Punkt wo die konkrete Anwendung und der Kundennutzen im Vordergrund steht. Beispiele im Bereich PIM sind AI und Machine Learning zur Optimierung und Unterstützung von Redaktionsarbeiten. Dazu gehören die intelligente Dublettenerkennung für Texte, Bilder und Videos, bessere und relevantere Suchergebnisse, Objekt- und Gesichtserkennung bei Bildern, Farberkennung von Objekten in Bildern und automatische Kategorisierung.
Wie sieht es mit der Personalisierung und Marketing Automation aus?
Trotz den bereits heute verfügbaren Möglichkeiten im Bereich Segmentierung und Personalisierung, haben viele Unternehmen im Alltag Mühe, dies auch konsequent zu nutzen. Nur schon einfachste Newsletter für spezifische Segmente scheitern am Aufwand, Know-How oder überlasteten Marketingteams.
Die Lösung heisst hier Marketing Automation. Diese beginnt bei der automatisierten Segmentbildung und Personalisierung anhand des Verhalten des Kunden auf der Website oder im Shop. Diese werden mit weiteren Daten aus Analytics z.B. Ort oder verwendetes Gerät sowie der Bestellhistorie im Shop und CRM/ERP–Daten angereichert. Darauf basierend wird der Kunde anhand von regelbasierten Algorithmen einem Segment zugewiesen oder direkt 1:1 personalisiert über alle Kanäle angesprochen.
Gerade hier punkten die integrierten Customer Experience Plattformen weil das Verhalten der Kunden und die Daten aus unterschiedlichen Quellen zentral gemanaged werden können.
Welche Vorteile bieten Open Source Lösungen in diesem Bereich?
Open Source Lösungen haben in vielen Bereichen bereits kommerzielle Lösungen verdrängt und nehmen stark zu. Ein Vorteil von gut organisierten Open Source Entwicklungen ist die weltweite Entwickler Community und die Innovationsgeschwindigkeit. Im Bereich «Customer Experience Plattform» mit Shop, CMS, PIM und DAM ist beispielsweise «Pimcore» derzeit die führende und wirklich kostenfreie Open Source Lösung mit Enterprise Funktionalität. Im Falle von Magento ist die Zukunft unter Adobe unklar, was das Lizenzmodell anbelangt. Vergangene Akquisitionen von Adobe und deren Cloud Businessmodell zeigen klar in Richtung bezahlte Enterprise Lizenzen. Auch bei anderen Anbietern wie Shopware fallen Enterprise Lizenzen und Gebühren an, die über 5-7 Jahre gerechnet einen nicht zu vernachlässigenden Kostenfaktor darstellen. Diese Beträge können wir im Falle von Pimcore sinnvoll für die Entwicklung von kundenspezifischen Funktionen einsetzen.
Siehe Beispiel Customer Experience Plattform Pimcore oder Drupal.
Dieses Interview mit Christoph Bochsler, Managing Partner von Cando erschien in der Zeitschrift "MK Marketing & Kommunikation 9/18".
